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Perché i clienti non lasciano ancora il Mercato Tutelato?

Sono ormai un paio di anni che si sente parlare della chiusura del “mercato tutelato”, liberalizzando completamente il mercato dell’energia. Tuttavia, tutti questi rinvii (ricordiamo che ad oggi la chiusura della “maggior tutela” è prevista per luglio 2020), dimostrano che il mercato non è abbastanza maturo per essere completamente liberalizzato.

È ormai assodato che la scelta di un fornitore del mercato libero, se ben ponderata, è più conveniente e tutelante rispetto a rimanere con il fornitore del distributore locale che gestisce la “maggior tutela”. Allora perché quasi il 60% degli utenti domestici si fanno ancora servire dalla “maggior tutela” piuttosto che del “mercato libero”?

La risposta la possiamo trovare analizzando i dati che ci fornisce ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), più specificatamente su quelli relativi ai reclami che vengono fatti. I dati (anche se sono aggiornati al 2017) indicano che il 36% dei reclami (oltre 117.000) proviene da utenti domestici del “mercato libero”, mentre solo il 26% (oltre 80.000) arriva dai clienti domestici del “mercato tutelato”. Il restante 38% è diviso tra gli utenti non domestici del mercato libero, mercato tutelato e quello di salvaguardia.

È evidente quindi che i clienti domestici del “mercato libero” sono quelli che si lamentano di più e la problematica preponderante è la fatturazione (fatture sbagliate, doppia fatturazione, ecc). Se analizziamo anche lo scenario della situazione, vediamo che l’utente, dopo avere ricevuto una fattura sbagliata, come prima cosa cerca di contattare il venditore che gli ha fatto il contratto, poi prova con il servizio clienti telefonico, successivamente prova ad inviare un’email ed infine, se non è ancora riuscito a risolvere il problema, si rivolge all’Autorità per sporgere reclamo.

Questo ci fa pensare che il problema vero non è il problema in sé, ma l’incapacità di risolverlo in tempi celeri. Questo è dovuto dal fatto che molte aziende, per tagliare alcuni costi fissi, esternalizzano alcuni servizi, tra cui il “servizio clienti”, che com’è normale che succeda non potrà mai essere efficiente come un servizio clienti interno.

Arriviamo così alla conclusione che il fattore preponderante che spinge i clienti domestici e aziende sul mercato libero piuttosto da quello tutelato, non è strettamente legato al prezzo o alla convenienza economica, ma è più legato alla tipologia e alla garanzia del servizio che viene offerto, soprattutto alla qualità del servizio clienti.

A questo punto, la domanda sorge spontanea. Supponendo che non ci siano più rinvii da parte dell’Autorità e che a luglio 2020 tutti quanti dovranno passare al mercato libero, come faccio a scegliere il fornitore giusto per le utenze della mia azienda?

Questo rimane un grande dilemma. È palese che i fornitori, in generale, se vogliono cambiare le regole del gioco, acquisire più clienti e mantenerli più a lungo possibile devono migliorare il loro “customer care” e renderlo prima di tutto operativo e funzionale. Non è tutto, se aggiungiamo anche il fatto che molti venditori e molti fornitori propongono delle offerte tutto meno che trasparenti, allora ce lo dobbiamo proprio chiedere: perché una persona deve scegliere di passare al mercato libero?

Per come stanno le cose oggi, di fatto, la scelta più importante non è sul fornitore ma piuttosto sul consulente più affidabile, che faccia delle offerte chiare e convenienti e che si occupi possibilmente di tutte le necessità ed eventuali problematiche dei suoi clienti durante tutto il periodo di fornitura.

 

– Manuel Flaugnacco –

 

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